一、公司简介
广州健民医药连锁有限公司成立于1952年，是当时中南地区规模最大的国营医药零售商店之一。六十余年来，健民医药一直以服务人民健康为己任，根据群众需求和市场发展，不断创新和探索新的服务方式与发展模式：
（一）公司于70年代初首创24小时售药服务，坚持至今共四十余年，旗舰店北京路24小时售药窗口被赞誉为“长夜里不灭的灯光”。
（二）1996年7月1日组建为健民医药连锁店，是国家首批组建的药品零售连锁企业。
（三）2001年，为进一步保障药品安全和药品质量，健民医药全面实施GSP，并成为全国首批GSP认证管理的连锁零售企业。
（四）2008年，中国医药流通业最大中外合资项目广州医药有限公司成立，健民作为其全资子公司，率先引进外资股东——欧洲最大连锁药店集团“联合博姿”的先进零售管理理念和技术。
（五）2011年，健民医药以其长久的生命力和品牌美誉度，被国家商务部授予“中华老字号”称号。
二、行业现状与创新项目背景
健民医药“现代社区药房”项目是我司于2013年底，立足于行业现状，配合医疗卫生体制改革逐步深入推进，顺应政府和人民群众对药品食品安全关切以及促进消费提升的需求，经过深入调研论证而确立的零售药店现代化和升级版项目。
（一）从医药卫生体制改革和国家对健康产业的发展规划看，随着国家对公立医院改革的推进，将会打破“以药养医”顽疾，为医药分开创造更好的环境，而社区药房以其充分的布点和优于医疗机构的便利性，将会成为群众购药的重要选择；同时，现代社区药房扩展健康相关品类，建立与顾客长期的顾问关系，可以指导群众尽早防范疾病风险，合理地自我药疗，从而最终减少患者的总体医疗支出。
（二）从消费者角度，收入水平经过多年的提升，消费者已经有更高的支付能力，同时随着广州新型城市化和国际化的进程，消费者已经形成更高的消费需求，也有了更多的选择，特别是餐饮和零售业，已经出现了更多元和更进化的业态。在此参照下，消费者对零售药房无论在购物环境、商品选择、产品质量或是服务方式上，都有了更高的要求。
（三）从行业自身角度，零售药店与其它零售业相比，竞争程度和现代化程度大大不足，绝大多数零售药店购物环境不佳，信息化程度不高，药品储备不齐，药学技术人员配备不足，仅仅能满足简单的商品买卖，不足以承接患者今后外配处方的专业需求。并且，当前相当多零售药店，在生存压力和利润驱使下，店员对顾客欢迎的品牌产品进行“终端拦截”，“高毛利产品”的硬销大行其道，造成顾客信赖程度的不断削减，对行业长远发展十分不利。
基于上述思考,我司开始探索一种差异化、可持续发展的零售药店模式。这一探索举措得到了公司股东的大力支持：在对中国医药零售市场长期发展看好的共识基础上，我司与母公司广州医药有限公司（以下简称“广州医药”）一道，联合广州医药的外方股东沃尔格林博姿联合公司（以下简称“沃博联”）的零售专家，共同组建了探索新模式的项目团队，开展了新型店铺的改造和运营试验。
联合团队的组织形式，最大限度地结合和利用了各个相关方的资源与优势：
（一）沃博联是全球首屈一指的以药店为主导的世界级医药保健企业，在全球11个国家拥有超过12800家门店，是美国和欧洲两大零售药店市场的领导者，拥有先进的零售管理技术和丰富的市场经验。沃博联的参与，为创新项目带来了全球视野、零售成功的基本理念、以及先进实用的管理技术。
（二）广州医药背靠全国医药工业百强榜首位的广药集团，拥有丰厚的产品及供应商资源，是全国领先的医药分销企业。借助广药集团与广州医药的工商关系，以及对中国医药市场演变的长期洞察，为创新项目在政策前瞻性、商品、供应商资源方面注入更多的新思路。
（三）健民医药耕耘医药零售市场数十年，对市场和顾客有着最直接的感知，并且具备了成熟完整的医药零售管理体系，因此，健民医药成为承接项目落地的运营平台，并共享对本地市场的深刻认识。
我司创新项目架构于2013年11月搭建完成后，开展了一系列的筹备和调研工作，并于2014年7月交付首家新型店铺。目前，新型店铺的开发和运营正在按计划推进。
三、主要创新举措
我们在探索新型店铺的过程中，对零售药店的顾客、定位、品类、推广和流程进行了全方位的思考与讨论，并作出了针对性的改变和提升：
（一）将“以顾客为中心” 切实作为经营活动的基本原则和出发点，通过各种途径了解顾客。在店铺改造前和改造后，专门聘请知名的市场调查公司对健民医药的顾客进行调研，从而真正了解顾客的看法。
（二）明确店铺的定位与概念。选择与消费者最为接近的社区药店业态，确定了“现代社区药房”的概念：“现代”意味着购物环境和体验的现代化，摆脱陈旧古板的形象；“社区”意味着店铺的氛围和服务是舒适的，构建药房与社区的邻里关系和互动；“药房”则意味着店铺从商品到服务都体现更高的专业度，为顾客提供专业的健康关怀。
（三）重新规划和改造店铺环境，提高顾客舒适度，进一步提升药品储存销售的条件，保障药品安全。在规划设计过程中，特别对影响顾客购物体验的色调、光线、温度、导购系统等进行了特别的调整，并满足GSP的要求。
（四）根据新的定位，重新规划店铺的品类、空间分配和商品线。在保留健民医药原有药品、医疗器械等专业品类优势的基础上，重新设计了空间规划，扩展了健康相关的品类。经过重新梳理，新店铺的产品更加丰富，总品项数比改造前增加10%。同时，店铺引进了陈列图的管理，并定期根据顾客需求进行调整。
（五）在新型店铺开展了多渠道全方位的消费者沟通活动，除了常规的促销活动，新模式更注重对顾客传递健康关怀，在每个月，店铺都会围绕特定的健康话题，在DM单上加入患者宣教的内容，并安排顾客到店进行健康监测或体验活动，通过多种形式的活动安排，“现代社区药房”愈来愈被顾客所认可，顾客关系更加紧密和牢固。
（六）新型店铺全方位地提升服务价值：一方面对店铺人员的工作流程和绩效考核进行了改革，确保店员将更加多的时间用于顾客服务，同时设计了专业培训计划，提升他们的知识和服务技能；另一方面，店铺在服务设施和项目上也提供了更多的选择，如支持远程问诊的“空中医院”以及血压、身体成分测试、骨密度测试等基础健康监测，通过与营销活动相结合，提高了专业形象和顾客黏着度。
（七）利用项目架构的优势,善用分销业务的供应商资源,引进新品牌和新服务。广州医药掌握着丰富的供应商资源，而新型店铺利用这一优势，率先引进了一批具有差异化的新品牌和新服务，如联合生产厂家开展诸如慢病管理等项目，加强社区顾客的健康管理和宣教，从而构建独特的商品体系和服务体验。
四、新模式的初步成效
健民医药“现代社区药房”新型店铺经过全方位的改进提升投入运营后，取得了良好的顾客响应和业绩提升，主要体现在以下几方面：
（一）店铺舒适的购物环境得到了顾客的高度认可，通过市场调查公司在改造前后对顾客的访谈结果显示，顾客对改造后的店铺形象和购物环境的评价明显高于改造前，也高于其他主要连锁药店。
（二）由于购物环境、商品组合和营销活动的综合作用，店铺来客数、逗留时间和客单价均比改造前明显增加，并使得店铺销售额比改造前增长18%。
五、未来发展
随着国家对公立医院和药品流通体制改革的不断推进，药品零售渠道承担药事服务的趋势加快；同时在人口老龄化加速的大环境下，药品零售渠道将成为重要的大健康服务平台，有巨大发展潜力。因此，在前一阶段“现代社区药房”新模式取得经验的基础上，健民医药将继续增加新型店铺的数量，扩大试点规模。并且在选址方面，新模式店铺将采用更加科学的评估和预测体系，提高开店的命中率和成功率。
