市场运行和消费促进司(国家茧丝绸协调办公室)

首页>药品流通行业管理 >行业发展

来源: 类型:

一心堂探索医药电商新模式----情况交流之二

编者按】“十二五”期间,全国药品流通企业认真落实国家医改政策、“健康中国”战略及行业发展规划,在企业管理、药事服务、平台建设等方面取得了一些实践成果。近期,我司汇总整理了一些企业创新案例,供学习参考。

  近年来,云南鸿翔一心堂药业(集团)股份有限公司(以下简称“一心堂”)启动了医药电商平台项目,该项目旨在建设一个以客户关系为核心的区域电商服务平台。该平台包括CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)系统和电商系统,二者协调配合、同步运行。
  一、建立以顾客关系为核心的电商新模式
  目前,国内大多数医药电商仍然属于流量型互联网模式(指以互联网流量驱动的电商模式,在该模式下,顾客只关心价格,忠诚度较低)。随着顾客消费水平和消费观念的转变,这种传统电商经济难以维系。因此,一心堂的医药电商模式将向关系型互联网模式(指以服务为先导的电商模式,在该模式下,顾客忠诚度较高)转变。通过精准客户维护实现为顾客提供更多增值服务,增加顾客粘性。
  一心堂重新定义电商模式,以为顾客提供便利、优质、贴心的服务为主诉求,利用自身健全的实体网点资源和互联网技术,将其联接成遍布各个社区的“健康服务互联网网点”,让店员变成线上顾客的服务专员,并利用CRM移动系统,打造社群化的CRM关系网络,让会员服务的触点移动化和网点化,建立新型关系型电商模式。让顾客接受服务不是从进店开始,而是从拿起一心堂的APP开始。一心堂改变传统服务理念,利用互联网的便利性和扁平化,打破距离和空间的限制,让线上的顾客能实际感知服务人员的服务。
  二、实现门店传统业务的互联网化
  一心堂拥有超过3600家直营网点、超过2万名专业服务人员以及超过一千万的有效会员,平均每天与顾客面对面接触近40万人次。
  通过门店网点互联网化,一心堂的电商模式完全区别于传统的流量型互联网模式。一心堂利用先进的互联网技术整合和集成电商、客服、移动坐席系统,再将这些整合后的服务资源下放到离顾客最近的实体网点,突破实体和线上的界限,完成门店网点互联网化转型,让门店成为医药电商互联网和顾客的接触点,实现传统业务的升级。
  为让顾客既能感知服务的真实性,又能享受互联网业务带来的便利性,一心堂改变门店业务的基础定位,实现从药品向健康品延伸的转变和从药品到辅助医疗的转变,做到“用药+用药需求+家庭药箱+健康管理+辅助医疗”的全方面健康管理。
  三、建立专业服务接入平台
  目前,基层医疗机构到顾客仍然是有距离的。一心堂具备线上完善的电商平台和完备的实体网点,具有医疗向下延展的天然优势。利用这些优势,一心堂可以为顾客提供更专业的辅助医疗服务,缩小与顾客的距离。
  同时,一心堂利用先进互联网手段和平台,联接各种专业辅助医疗服务和平台,并利用实体网点把这种服务直接转化成可以实际体验的服务,让病患在进入医院之前完成各种辅助医疗服务,为患者搭建通往健康的桥梁,对病患进行初期适当分流,实现“寻院、寻医、问药、问健康”一体化。

查看更多意见

单位名称
姓名
手机号码
意见分类

发表意见建议
验证码验证码看不清?
智能问答